[Test] Nexus 5 briqué et procédure de retour chez Google

Oui, dans ma grande générosité j'ai testé pour vous le brick de mon Nexus 5 vieux de 1 mois et le processus Google pour le remplacement. Voici le récit de cette aventure.

Blague à part, j'ai constaté de manière occasionnelle que mon N5 rebootait tout seul de temps à autre, environs 1 fois par semaine.

Mais un beau matin après 1 long mois de service, le smartphone top moumoute s'est éteint d'un coup d'un seul et plus moyen de le rallumer.

1) Jeudi : 

Je contacte le support Google Play via le numéro disponible dans l'aide du store.

Serveur vocal avec choix par fréquence vocale, et après une "attente en raison d'un grand nombre d'appels" (10 secondes) j'ai eu un conseiller en ligne...

Après avoir répondu aux questions d'usage (est-il tombé, a-t-il était trempé dans du liquide, ... ?), le conseiller m'informe qu'il va m'envoyer une procédure à tester, et que si elle ne fonctionne pas je pourrais répondre directement au mail.

Mail du support :

Bonjour,

Merci d'avoir contacté Google. Mon nom est Christian et je suis ravi de vous aider aujourd'hui.

Je suis vraiment désolé d'apprendre que vous rencontrez des difficultés avec le Nexus 5..

Il est possible que votre appareil ne s'allume pas, car il n'a pas été éteint correctement et sa batterie s'est complètement vidée. Pour allumer votre appareil, procédez comme suit :

**Remarque** Veuillez utiliser le câble USB et l'adaptateur secteur fournis avec votre appareil. Dans le cas contraire, il est possible que votre appareil se charge plus lentement, ne se charge pas du tout, voire même qu'il soit endommagé.

Étape 1 – Branchez l'adaptateur secteur à une prise murale en état de fonctionnement, puis branchez son câble d'alimentation à l'appareil.
– Appuyez de manière prolongée ( 10 à 15 secondes) sur les boutons VOLUME + et VOLUME -, puis appuyez de manière prolongée sur le bouton Marche/Arrêt.
– L'appareil devrait lancer le bootloader, reconnaissable à son image représentant un avatar Android et le mot "Démarrer" entouré d'un halo lumineux.
– Utilisez les boutons du volume pour parcourir les options. Appuyez ensuite sur le bouton Marche/Arrêt de l'appareil pour sélectionner l'option "Éteindre".
– Débranchez l'appareil, puis rebranchez-le rapidement dans les 10 minutes qui suivent.
– Une icône représentant une batterie en charge devrait s'afficher à l'écran.
– Appuyez de manière prolongée sur le bouton Marche/Arrêt pendant au moins 15 secondes : l'appareil devrait s'allumer. Dans le cas contraire, passez à l'étape suivante :

Étape 2 – Rechargez l'appareil pendant une minute en procédant comme suit :
– Branchez l'adaptateur secteur d'origine à l'appareil à l'aide du câble USB d'origine du chargeur. Assurez-vous que le cordon d'alimentation est bien connecté à la tablette et à l'adaptateur secteur. Vérifiez également que la prise secteur que vous utilisez fonctionne.
– Patientez pendant une minute.
– Appuyez de manière prolongée sur le bouton Marche/Arrêt pendant au moins 15 secondes pour voir si l'appareil s'allume.
– Si une icône représentant une batterie en charge s'affiche, l'appareil a peut-être besoin de plus de temps pour se recharger avant de pouvoir s'allumer. Si l'appareil ne s'est pas allumé, passez à l'étape suivante.

Étape 3 – Rechargez l'appareil pendant une heure en procédant comme suit :
– Branchez l'adaptateur secteur d'origine à l'appareil à l'aide du câble USB d'origine du chargeur, et patientez une heure. Assurez-vous que le cordon d'alimentation est bien connecté à la tablette et à l'adaptateur secteur. Vérifiez également que la prise secteur que vous utilisez fonctionne.
– Au bout d'une heure, déconnectez le câble de chargement de l'appareil.
– Reconnectez-le rapidement dans les 10 secondes qui suivent.
– Appuyez de manière prolongée sur le bouton Marche/Arrêt pendant au moins 15 secondes pour voir si l'appareil s'allume. Dans le cas contraire, passez à l'étape suivante :

Étape 4 – Chargez l'appareil la nuit :
Si votre appareil ne s'allume pas après avoir suivi les étapes ci-dessus, essayez de le charger la nuit (pendant au moins 10 heures), puis répétez l'étape 3.

Votre problème est résolu ? Voici quelques conseils :
– Rechargez votre Nexus 5 lorsque le niveau de charge a diminué de moitié.
– Rechargez votre Nexus 5 la nuit.
– Utilisez le chargeur fourni avec votre appareil.
– Utilisez de préférence un chargeur secteur, car le chargement de votre Nexus 5 par le biais d'un ordinateur peut prendre deux fois plus de temps.

Si votre problème n'est pas résolu, effectuez l'une des deux actions suivantes :
– Répondez-nous par retour d'e-mail afin d'obtenir une réponse d'un membre de l'assistance qui vous a déjà aidé ou qui connaît votre problème.
– Appelez-nous et indiquez à l'équipe d'assistance que vous avez reçu cet e-mail, suivi les étapes de dépannage, mais que votre appareil ne s'allume toujours pas.

Votre opinion est importante ! Dans les prochaines 48 heures, il est possible que vous receviez une brève enquête de satisfaction concernant cette prise de contact. Aidez-nous à améliorer notre service client en nous faisant part de vos commentaires, ils nous seront assurément d'une grande utilité. Conformément aux règles de confidentialité Google, les informations que vous nous communiquerez seront protégées.

Cordialement,

Christian
L'équipe Google Play

Google Ireland Ltd, Gordon House, Barrow Street, Dublin 4, Irlande
Enregistré à Dublin, Irlande. Numéro d'enregistrement: 368047

2) Vendredi :

Suite à l'échec de cette procédure (que j'avais en grande partie déjà trouvée sur le forum XDA), je les ai recontacté par mail, et voici leur réponse : 

Bonjour,

Merci d'avoir recontacté Google.

Etant donné que la procédure que je vous ai envoyé n'a pas résolu votre problème, nous allons procéder au remplacement de votre appareil défectueux.

Je vais dès à présent vous communiquer la procédure à suivre afin de recevoir dans un premier temps votre Nexus 5 de remplacement, pour ensuite nous retourner l'appareil défectueux.

Etape 1 : commandez votre appareil de remplacement [soumis à un délai]
Veuillez cliquer sur le lien ci-dessous dans les 24 heures suivant la réception de cet e-mail pour commander votre appareil de remplacement :

Lien vers le Nexus 5 identique au miens et déjà dans le Google Wallet

A propos de la commande de votre appareil de remplacement :
Le lien ci-dessus n'est valable que pendant 24 heures.
Vous ne serez pas facturé pour le remplacement de l'appareil, mais une autorisation de prélèvement à hauteur du prix de l'appareil sera placée sur votre carte bancaire.
Assurez-vous d'être connecté avec le même compte de messagerie électronique que celui utilisé lors de l'achat de l'appareil d'origine.
Vous devez commander l'appareil de remplacement depuis un ordinateur. La procédure de commande ne fonctionne pas sur les téléphones mobiles ni sur les tablettes.

Etape 2 : emballez votre ancien appareil
Imprimez le formulaire d'autorisation de retour de marchandise (RMA) et le bordereau d'envoi prépayé ci-joints.
Placez tous les éléments d'emballage et les accessoires de l'appareil d'origine dans un colis, accompagnés du formulaire RMA imprimé.
Le cas échéant, veillez à bien conserver la carte SIM de votre appareil. Toute carte SIM renvoyée avec l'appareil sera détruite.
Vous pouvez réutiliser le colis dans lequel vous avez reçu l'appareil d'origine ou de remplacement. Vérifiez que tous les éléments sont bien calés. Retirez ou recouvrez tout ancien bordereau d'envoi qui se trouverait sur le colis.
Fermez le colis, puis collez le bordereau à l'extérieur.

Etape 3 : expédiez votre colis
Déposez votre colis dans une agence UPS ou auprès d'un point de dépôt agréé par UPS situé à proximité.

Remarques importantes :
Veuillez nous renvoyer votre appareil à l'aide du formulaire RMA ci-joint dans les cinq jours suivant la réception de l'appareil de remplacement. Une fois que l'appareil retourné aura été réceptionné puis inspecté par notre centre de traitement, l'autorisation de prélèvement sur votre carte bancaire sera annulée.
Votre appareil et tous ses accessoires doivent nous être retournés comme neufs.
Vous devez prendre les mesures de précaution raisonnablement nécessaires lorsque vous nous renvoyez votre appareil.
Des frais peuvent s'appliquer en cas d'éléments endommagés ou manquants.
Le cas échéant, nous nous réservons le droit de réduire la valeur des éléments retournés en y soustrayant l'avoir promotionnel.

BIEN COMPRENDRE LES CONDITIONS DE LA GARANTIE
Des frais supplémentaires pouvant atteindre la somme correspondant à la valeur totale de votre appareil peuvent s'appliquer si notre centre d'entretien estime que les dommages subis par votre appareil d'origine ne sont pas couverts par la garantie. Avant de commander un appareil de remplacement et de nous renvoyer le vôtre pour que nous l'examinions, veuillez consulter la carte de garantie incluse dans l'emballage de votre Nexus 5 ou vous rendre sur www.lg.com/fr pour en savoir plus sur la garantie limitée LG.

Pour toute question, n'hésitez pas à répondre directement à cet e-mail. Je me ferai le plaisir de vous aider.

Je suis heureux d'avoir pu vous aider aujourd'hui. Pour me contacter de nouveau, quelle qu'en soit la raison, répondez directement à cet e-mail, ou consultez notre centre d'aide à l'adresse support.google.com/googleplay.

Commande du remplaçant passée ainsi sur le store via le lien fourni (un N5 identique dans mon panier, pas de débit mais une simple empreinte bancaire en caution jusqu'au retour de l'ancien) et j'ai imprimé les bons pour le retour prépayé UPS + RMA Google.

Sur le Google play, le délai affiché est "quitte l'entrepôt sous 7jours". Quand on connait les problèmes de stock qu'on connu les Nexus, on est moyen confiant.
En réalité Google conserve une partie du stock pour les retours, et 2h plus tard je reçois un mail : votre colis est expédié!

Sur le suivi UPS on peut voir que "l'étiquette de transport est réservée", mais le départ est imminent! 

3) Samedi

Le suivi UPS annonce une livraison prévue Mardi... mmmkay.

4) Mardi matin

Un nouveau Nexus 5 m'était livré via UPS, soit 5 jours plus tard :

5) Conclusion

Même si le Nexus 5 n'a pas été super fiable dans mon cas et que je ne semble pas être le seul à qui c'est arrivé, je ne peux pas tirer de conclusions hâtives sur la fiabilité générale du téléphone, mais je suis forcé de reconnaître que le SAV Google compense largement le tir.

Normal vous me direz, nous avons la même qualité de service chez Amazon ou autres géants du e-commerce et je n'en attendais pas moins des maîtres du monde.